29. Servicio de excelencia y calidad al cliente

• Tipo de modalidad: plataforma ZOOM
• Tipo de certificación: participación
• Duración: 12 horas, 4 sesiones
• Sesiones: 20-22-27-29 febrero 2024
• Horario: 6:00 p.m. a 9:00 p.m.
• Precio con IVA: CPI ₡40 000 / Particular: ₡60 000
• El pago debe realizarse tres días antes de iniciar con la capacitación

Inscripción aquí

Objetivo General:

Al finalizar la actividad los participantes estarán en capacidad de brindar un servicio al cliente de excelencia en términos de cortesía, respeto, trato, modales y eficiencia en las gestiones que realizan, a través de las técnicas y habilidades que se analizarán y aprenderán durante la actividad formativa.

Objetivos específicos:

• Destacar la importancia de desarrollar en la organización una cultura de Servicio al Cliente.
• Realizar un análisis cuidadoso de la vital importancia de los clientes internos, como requisito indispensable para poder ofrecer servicio de excelencia al cliente externo.
• Destacar la personalidad y el perfil profesional que debe tener una persona para brindar un excelente Servicio al Cliente.
• Describir y analizar diversos tipos de clientes y definir la manera correcta de tratarlos.
• Describir las técnicas y acciones clave que permiten alcanzar la excelencia en el Servicio al Cliente.
• Describir y vivenciar el papel que juega el trabajo de equipo y la motivación en el momento de brindarle servicio a los clientes.

 Dirigido a:

Todo el personal de la organización que brinda Servicio al Cliente, con especial énfasis en los colaboradores, que por la naturaleza de su trabajo mantienen contacto y servicio permanente con los clientes internos y externos.

Justificación general:

En las organizaciones modernas es usual que las circunstancias obliguen a los líderes superiores a ascender a los mejores técnicos, operarios, especialistas y asistentes, a posiciones de jefatura, estas modificaciones no cuentan, en la mayoría
de los casos, con las posibilidades de planeación que posibilite que los nuevos jefes se capaciten e instruyan antes de asumir jerárquicas de mayor rango, por este motivo este programa de capacitación es clave, pues busca ayudar a ese nuevo
jefe de área para que pueda asumir su nuevo puesto, no solo de manera eficiente y productiva sino también con un alto grado de satisfacción personal; esto se logra aplicando una metodología esencialmente participativa y planteando situaciones
reales que se dan en las empresas, lo que genera un valor agregado, pues los participantes se ven reflejados en ellas y encuentran a partir de ese momento, una guía clara y prácticas de pasos a seguir, cuando se encuentren frente a situaciones
similares a éstas. Lo anterior permite que indiferentemente del área nueva a supervisar, los conceptos, sugerencias, tips, técnicas y estrategias analizadas en clase, se puedan aplicar a todo tipo de departamentos, áreas u organizaciones.

Beneficios organizacionales:

El instruir a los participantes a desarrollar servicio de excelencia a los clientes, mediante las técnicas, estrategias y métodos que se desarrollan en este programa, redunda en beneficio inmediato para la organización en términos de fidelidad de los clientes, al exceder la satisfacción de sus expectativas y necesidades, lo que conlleva al aumento de la rentabilidad de la organización.

Contenido Temático:

1. La atención al cliente y la cultura de servicio:

¿Quién es mi cliente?
¿Qué es el Servicio al Cliente?
La nueva cultura de servicio
Modelo actual de las organizaciones y visión de los clientes
El arte de servir

2. Características personales para brindar Servicio al Cliente de calidad:

Buen oyente
Evita las discusiones
No complica las cosas
Cuida el tono de voz
Es cortés y modesto
Cuida su presentación personal
Tiene iniciativa
Es inteligente
Es sociable y creativo
Es flexible y entusiasta
Genera empatía hacia el cliente y tiene determinación

3. Técnicas eficaces para iniciar, desarrollar y concluir la atención a los clientes:

Conocer las necesidades del cliente
Escuchar al cliente
Generar comunicación efectiva
Desarrollar un adecuado lenguaje corporal
Sonreír
Actuar de acuerdo al comportamiento del cliente
Dar soluciones y dar seguimiento al cliente

4. Actitud: clave del éxito en el servicio:

La importancia de la actitud
La actitud y las adversidades
¿Cómo mantener una actitud positiva?
Acentúe lo positivo y no lo negativo

5. Clientes internos y externos:

La relación entre el cliente interno y el cliente externo
¿Cómo desean ser tratados los clientes internos?
El servicio al cliente interno y el alcance de los objetivos de la organización
El cliente: la persona más importante de la organización

6. Comportamientos que generan una pésima atención y servicio a los clientes:

La apatía
La frialdad
El robotismo
La negación
El rebote
La condescendencia
La sacudida

7. ¿Cómo se deben tratar las quejas de los clientes?:

Pasos para atender y resolver las quejas de los clientes:
o Analice la situación
o Indague el origen del problema
o Escuche y oriente al cliente
o Bríndele una respuesta lo más pronto posible
Comportamiento y efecto de los clientes insatisfechos
¿Cómo tratar y qué hacer con un cliente disgustado?

8. Tipos de clientes y cómo tratarlos:

Rutinarios
Amistosos – amables
Silenciosos
Negativos
Indeciso/vacilantes
Desconfiados
Introvertidos
Extrovertidos

9. Desarrollo de un plan personal para mejorar el Servicio al Cliente:

Actividades claves que realizo respecto de los clientes
Habilidades indispensables que requiero mejorar
Plan de acción para corregir mis áreas de mejora
Revisión periódica y retroalimentación

10. Taller de casos: ¿Cómo respondería usted al cliente si…?

Metodología:

La actividad se desarrolla en un 60% del tiempo tipo charlas participativas y en un 40% se realizaran actividades tipo taller, por esto la actividad formativa está planteada de forma que exista una amplia participación de los y las participantes, ejercicios individuales y en plenario, que junto con dilemas éticos y dinámicas virtuales complementan la metodología que se utiliza durante las sesiones que dura este programa de capacitación. La modalidad virtual en tiempo real implica que el curso será impartido utilizando una metodología participativa y dinámica, relacionando la normativa aplicable con situaciones reales, análisis de casos y dinámicas de grupo; todo a través del uso de medios digitales, mediante sesiones asincrónicas (intercambio de información por Internet en tiempo real), como también por medio de actividades asignadas por el facilitador.

Se enviará un mensaje al correo electrónico que anote en la boleta de inscripción cuando el certificado esté listo, este se emitirá siempre y cuando cumpla con el curso en un 80%.

Facilitador:

ALEJANDRO BRENES ASTORGA. Máster en Dirección Estratégica de Recursos Humanos, Escuela de Organización Industrial, Madrid – España. Máster en Administración de Negocios: Gerencia General y Mercadeo. 20 años de experiencia en el ámbito de la formación de Recursos Humanos. Docente Universitario. Presidente de Consultores Innovadores en Talento Humano CITH S.A. Capacitador y consultor en la Cámara de Industrias de Costa Rica, Cámara de Comercio de Costa Rica y en el CICAP. Consultor y asesor internacional de empresas.

Indicaciones para tomar en cuenta para la capacitación con la Plataforma ZOOM

1. Una vez recibido el enlace, no puede compartirlo, es de uso exclusivo.
2. Sea puntual. El profesor (a) verificará la presencialidad de cada uno de los participantes, por favor mantenga la cámara encendida, solamente puede estar la persona que se inscribió en el curso, no terceros.
3. Se deberán poner de acuerdo con el profesor (a) para los recesos.
4. Se recomienda el uso de audífonos.
5. Por favor mantener el micrófono apagado mientras profesor (a) imparte la clase para evitar la entrada de sonidos externos y eco; usted levantará la mano y abrirá el micrófono cuando el docente le indique que puede hacer su consulta.
6. Las grabaciones de cada sesión no se comparten, según directriz girada al Centro de Capacitaciones.

CONSIDERACIONES DE IMPORTANCIA

La confirmación de la apertura del curso se hará al correo electrónico que anote en la boleta de inscripción de conformidad con la siguiente normativa:

1. Los cursos con inicios a las 17 y 18 horas se confirman el mismo día alrededor de las 12 m.d.
2. Se enviará el enlace y material didáctico digital en el transcurso del día de inicio del curso a todas las personas que hayan enviado el pago.
3. Todas las charlas gratuitas las encuentra en las redes sociales de Facebook y Youtube: Colegio de Contadores Privados de Costa Rica.
4. Todos nuestros colegiados deben tener sus obligaciones al día, para participar en las capacitaciones.
5. Si por algún motivo cancela su participación, debe dar aviso al correo electrónico: matricula@contador.co.cr con un mínimo de 3 días de anticipación a la fecha de inicio de este, de lo contrario se le retendrá el 25% del monto cancelado por el curso por gastos administrativos. Posterior a ese periodo no aplica reembolso alguno ni congelamientos.